05
สาเหตุที่พบบ่อย
จากเคสจริงที่เราเข้าไปตรวจให้ ตัวจุดชนวนมักไม่ใช่เรื่องเดียวโดด ๆ แต่เป็นข้อมูลของธุรกิจที่กระจัดกระจายจนอ่านแล้วไม่เหมือนธุรกิจเดียวกัน สามแบบนี้เจอซ้ำที่สุด
1. ข้อมูลของแบรนด์เดียวไม่ตรงกันข้ามช่องทาง
เคสหนึ่งที่เราตรวจให้ (ธุรกิจสุขภาพ ให้บริการนอกสถานที่ ภูเก็ต) มีเว็บมากกว่าหนึ่งโดเมนที่ยังใช้ชื่อแบรนด์เดิมอยู่ที่ฟุตเตอร์ และเบอร์โทรบนแต่ละโดเมนไม่ตรงกัน อ่านจากฝั่ง Google คือแบรนด์เดียวแต่มีตัวตนหลายชุด ซึ่งชนหลักเกณฑ์ตรง ๆ ว่าธุรกิจหนึ่งควรมีโปรไฟล์เดียว (หลักเกณฑ์ในการนำเสนอธุรกิจ)
2. ที่อยู่ไม่ตรงกับรูปแบบธุรกิจที่บอกไว้
ธุรกิจที่ไปหาลูกค้า (service-area) ตามหลักเกณฑ์ต้องซ่อนที่อยู่ ไม่ใช่ตั้งเป็นหน้าร้าน ถ้าจดที่อยู่เป็นบ้านในซอย หรือที่อยู่เดียวกันมีธุรกิจอื่นที่ไม่เกี่ยวกันจดอยู่ด้วยหลายราย นั่นเป็นสัญญาณที่ถูกหยิบมาตรวจ ข้อนี้เป็นข้อสันนิษฐาน ไม่ใช่คำตัดสิน — ยืนยันได้ต่อเมื่อเห็นสถานที่จริงหรือเจ้าของยืนยันเอง
3. เนื้อหาหรือคำโฆษณาที่ตรวจสอบไม่ได้ในหมวดที่คุมเข้ม
หมวดสุขภาพ ความงาม คลินิก การเงิน ถูกตรวจหนักกว่าหมวดทั่วไป ข้อความประเภท “ทีมพยาบาลวิชาชีพ” “มาตรฐานโรงพยาบาล” ที่ไม่มีเลขที่ใบอนุญาต ไม่มีชื่อผู้รับผิดชอบ เป็นตัวดึงสายตาการตรวจสอบ ในเคสที่เราเจอ หน้าจอของ Google ระบุเหตุผลว่า Deceptive content ซึ่งเป็นการชนนโยบายด้านเนื้อหา ไม่ใช่ความผิดพลาดทางเทคนิค (ภาพรวมนโยบาย)
ยังมีอีกสองอย่างที่เจอรอง ๆ ลงมา คือใส่คำค้นลงไปในชื่อร้านที่ไม่ได้อยู่บนป้ายจริง และการแก้ข้อมูลก้อนใหญ่รวดเดียวจนโปรไฟล์เปลี่ยนลักษณะธุรกิจไปเลย
ตาราง — สาเหตุ × สิ่งที่ต้องแก้ × เอกสารที่ใช้
เอกสารที่ Google ระบุไว้บนหน้าอุทธรณ์คือเอกสารจดทะเบียนธุรกิจ ใบอนุญาต หนังสือรับรองภาษี และบิลสาธารณูปโภคของธุรกิจ โดยชื่อและที่อยู่บนเอกสารต้องตรงกับโปรไฟล์ที่ยื่นอุทธรณ์ (แก้ไขโปรไฟล์ที่ถูกระงับหรือปิดใช้)
เช็กสถานะยังไง
ก่อนจะยื่นอะไร ต้องแยกให้ออกก่อนว่าอาการที่เจอคือ “ถูกระงับ” จริง หรือแค่ “ไม่ขึ้นในผลค้นหา” ซึ่งแก้คนละทาง
ขั้นที่ 1 — เข้าโปรไฟล์ด้วยบัญชี Google ที่เป็นเจ้าของ
ถ้าโปรไฟล์ถูกระงับ จะมีแถบแจ้งเตือนสถานะขึ้นในหน้าจัดการโปรไฟล์ พร้อมปุ่มสำหรับเข้าสู่ขั้นตอนอุทธรณ์ ถ้าไม่มีแถบนี้เลย แปลว่าปัญหาน่าจะไม่ใช่การระงับ
ขั้นที่ 2 — ค้นชื่อร้านใน Google Maps จากเครื่องที่ไม่ได้ล็อกอิน
ถ้าหมุดหายไปจากแผนที่ทั้งใบ ไม่ใช่แค่ลำดับตก อาการหนักกว่าการถูกกรอง
ขั้นที่ 3 — เปิดอีเมลของบัญชีที่ดูแลโปรไฟล์
ผลการตรวจสอบทุกครั้งของ Google ส่งเข้าอีเมล ไม่ได้ขึ้นเฉพาะในหน้าจอ
หน้าจอผลอุทธรณ์ที่ลูกค้าของเราได้รับ (ปกปิดชื่อร้าน) มีบรรทัดแบบนี้ — เอามาให้ดูเพราะเป็นข้อความจริงบนจอ ไม่ใช่ตัวอย่างที่แต่งขึ้น
your appeal has not been approved
Decision: Business Profile suspended — Deceptive content
Details: Not approved
Review status: Review complete
You may still be able to verify your business by submitting a verification video.
บรรทัดสุดท้ายสำคัญที่สุด และเป็นเหตุผลที่หัวข้อถัดไปมีอยู่
ขั้นตอนอุทธรณ์
ขั้นตอนต่อไปนี้เป็นของ Google เอง ไม่ใช่วิธีลัดของเรา
- แก้สาเหตุให้เสร็จก่อนกดยื่น ยื่นทั้งที่ข้อมูลยังไม่ตรง คือใช้สิทธิ์อุทธรณ์ทิ้งไปหนึ่งครั้ง เอาตารางด้านบนไล่ทีละบรรทัด
- รวบรวมเอกสารให้ครบก่อนเปิดฟอร์ม Google ระบุบนหน้าอุทธรณ์ว่าหลังจากเปิดแบบฟอร์มหลักฐานแล้ว ต้องส่งหลักฐานภายใน 60 นาที เพราะฉะนั้นสแกนไฟล์ให้เสร็จก่อนกดเปิด
- เข้าเครื่องมืออุทธรณ์ Google Business Profile จากลิงก์ในหน้า แก้ไขโปรไฟล์ที่ถูกระงับหรือปิดใช้ หรือจากปุ่มในหน้าจัดการโปรไฟล์
- กรอกตามความจริง ชื่อและที่อยู่ที่กรอกต้องตรงกับเอกสารและตรงกับโปรไฟล์ ถ้าสามอย่างนี้ไม่ตรงกัน เรื่องจบตั้งแต่ยังไม่มีคนอ่าน
- รอผลทางอีเมล แล้วเก็บอีเมลฉบับนั้นไว้ ถ้าต้องคุยต่อ Routing ID ในอีเมลคือตัวอ้างอิงเคส
เรื่องระยะเวลา: Google ไม่ประกาศกรอบเวลาว่าจะรู้ผลเมื่อไหร่ และไม่ประกาศเส้นตายด้วย ใครบอกคุณว่า “กี่วันได้คืนแน่นอน” คนนั้นเดา เราเองก็ไม่รับปากเรื่องนี้เหมือนกัน
